Resumé
- Hvad er en CRM?
- Hvorfor udstyre dig selv med en Customer Relationship Management -løsning?
- Hvordan vælger du din CRM?
- Kriterier for succes med dit CRM -projekt
Hvad er en CRM?
CRM, til Customer Relationship Management, refererer til strategien for management af kunderelationer i en virksomhed. Ved misbrug af sprog taler vi almindeligvis om CRM for at henvise til it -værktøjet til understøttelse af kundeforholdsstyring. I virkeligheden omfatter CRM disse 2 begreber: strategien er udviklet af virksomheden og derefter implementeret ved hjælp af værktøjet.
Modulerne og funktionerne i værktøjet til håndtering af kundeforhold
Behovet er forskelligt fra det ene firma til det andet. Derfor indeholder hvert værktøj forskellige moduler og funktioner. Som regel finder du imidlertid følgende grundlæggende applikationer i et CRM -system:
- kontakt ledelse - softwaren integrerer en prospekt- og kundedatabase og registrerer kommunikations- og handlinger.
- analyser - CRM -løsningen analyserer dataene, så du kan bruge dem, og måler derefter resultaterne af dine handlinger.
- kampagnestyring - værktøjet er udstyret med et marketingautomatiseringsmodul til automatisering af dine marketinghandlinger.
- eftersalgsservice - klager, alle kanaler kombineret, behandles via CRM i omnichannel mode - skift fra en kanal til en anden uden at afbryde kundens rejse.
Sammenfattende: alle interaktioner mellem virksomheden og dens kunder registreres i værktøjet; værktøjet analyserer dem; berørte medarbejdere bruger CRM til at udnytte dataene, understøtter AI og automatisering.
Hvorfor udstyre dig selv med en Customer Relationship Management -løsning?
Konkret overvinder it -værktøjet de spørgsmål, der rejses ved "traditionel" kundeforholdsstyring.
Uden CRM -software:
Hver medarbejder indsamler prospekt- og kundedata for deres del ved hjælp af deres egne værktøjer - Excel -regneark, mailarkiver, papirnotater osv. Information cirkulerer ikke vanskeligt mellem medarbejdere, og de anvendte data er ikke nødvendigvis opdaterede.
Eksempel: en kunde meddeler eftersalgsservice via telefon, at han foretrækker at blive kontaktet via SMS. Marketingafdelingen, som ikke har disse oplysninger, risikerer at kommunikere via e -mail med den førnævnte kunde: en handling ikke særlig frugtbar - og som risikerer at forårsage utilfredshed hos kunden.
Marketingafdelingen udvikler og implementerer sin strategi på baggrund af kundeadfærdsanalyser. Denne analyse kan være pålidelig, hvis den er baseret på et overblik over dataene. Under alle omstændigheder er det i en tid med nye teknologier tidskrævende, når det gøres fra sag til sag, uden automatisering og AI-værktøjer.
Virksomheden gemmer sine data i forskellige medier. Risikoen for forringelse eller endda forsvinden er stor: Når virksomheden mister sine data, er tabet betydeligt.
Fordelene ved CRM -værktøjet
- Mulighed for et gavnligt samarbejde : dataene føres tilbage til et enkelt værktøj. Hver medarbejder har adgang til nyttige og opdaterede oplysninger i realtid uden at spilde tid.
- Sparer tid og pålidelighed, mere ydeevne til dine marketinghandlinger : AI og automatisering optimerer marketingstrategi. Handlinger implementeres hurtigere, tilpasset og mere effektivt. Nøglen: en bedre konverteringsrate og øget loyalitet.
- Forbedret kundetilfredshed : kundeservice udnytter omnichannel -kommunikation til at behandle forespørgsler uden at forstyrre kunderejsen.
- Sikring af dine data : med et CRM -system implementeret i SaaS -tilstand, er det udgiveren, der sikrer hosting og sikkerhed for dine data - i overensstemmelse med kravene i GDPR.
Hvordan vælger du din CRM?
Flere kriterier, når du vælger din CRM:
- On-Premise software (on-premise) eller SaaS platform
Systemet til styring af kundeforhold kan implementeres internt på dit lokale netværk, i hvilket tilfælde du køber en brugerlicens. En anden mulighed: abonnement på en cloud-hostet SaaS-platform: i dette tilfælde betaler du pr. Måned og pr. Bruger. Fordelen ved SaaS: vedligeholdelse og opdateringer udføres automatisk af din tjenesteudbyder uden ekstra omkostninger .
- Funktioner og modularitet
Din CRM skal opfylde dine forretningsbehov og dine mål. Fastsæt specifikationer for præcist at definere de nødvendige funktioner. Sørg også for at lære om værktøjets skalerbarhed: du skal muligvis tilføje moduler over tid …
- Sammenkobling med dine eksisterende værktøjer
Vælg en løsning, der forbinder med dine værktøjer, der allerede er på plads i virksomheden. Dette gør det lettere for dig at konfigurere CRM, samtidig med at dine data er fuldstændige og pålidelige.
- Pris
Selvfølgelig skal prisen passe ind i dit budget. Pas på skjulte omkostninger!
- Grænseflade
Anmod om en gratis demo, før du vælger dit CRM -system! Dette giver dig en idé om kompleksiteten i brug. En intuitiv grænseflade fremskynder implementeringen af den nye løsning i virksomheden …
- Redaktør
Vælg en pålidelig udgiver, der tilbyder en lydhør supporttjeneste.
Kriterier for succes med dit CRM -projekt
Virksomhedsledelse skal inddrages
Det må vi ikke glemme en sådan løsning vedrører et godt antal medarbejdere : salgsfolk først, marketing, kundeservice og endda teknisk support.
For at give værktøjet og de nye organisatoriske processer fuld troværdighed er det vigtigt at kunne stole på topledelsen.
Kunden er i centrum af systemet, så giv alle de dimensioner, der kræves af denne strategiske integration for din virksomheds fremtid.
Forestil dig ikke, at løsningen vil løse alle problemerne
Husk, at dette kun er et værktøj: if din organisation fejler , at de mennesker, der normalt er involveret, ikke er nok, det er ikke CRM, der vil løse disse dysfunktioner. På den anden side kan den tilhørende projekttilgang bringe dem frem og søge svar for at eliminere dem.
Integrer forandringsledelse i omfanget
Advarsel, nye opgaver kan opleves dårligt eller misfortolkes . For eksempel skal sælgere indtaste nye oplysninger, f.eks. Dem omkring salgsforslag. Det er ikke, at de forestiller sig, at det skjulte formål er at "politi" dem. Så brug de passende værktøjer: kommunikation, regelmæssige punkter, træning …
Forandringsledelse bør ikke tages let på og kræver, at det behandles så tidligt som muligt i CRM -projektet.
Tænk ikke for stort fra starten
Det er bedre nogle gange starte med et reduceret omfang for fuldt ud at kontrollere implementering og feedback.
Nogle er i gang med komplekse implementeringer med et indgående arbejde med forretningsprocesser, fuld integration med anden informationssystemsoftware. Selvfølgelig, hvorfor ikke, men du skal stadig have (eller give dig selv) midlerne til at mestre projektet fra A til Z.
