Tilfredshedsundersøgelse: eksempel og metode

Hvad er en tilfredshedsundersøgelse?

Kære til konstruktionen af ​​kundeoplevelsen, det er en tilgang, der består i at evaluere tilfredshedsniveauet for en gruppe kunder i forhold til en virksomhed eller et mærke med en samlet score og mere detaljeret dets produkter og tjenester. Målet er at måle den generelle opfattelse af kunder og identificere forbedringsområder (eftersalgsservice, logistik, kundeservice osv.).

Denne akse er en søjle i ISO 9000 kvalitetsstandarden.

Metoder og værktøjer

Tilfredshedsundersøgelser er effektive værktøjer, forudsat at de er designet korrekt. For dem, der udforsker forskellige områder, er det særlig vigtigt, at der efter dem indledes en kvalitativ undersøgelse baseret på interviews for at identificere de emner, der skal måles.

Almindelige metoder:

► CSAT (Customer SATisfaction) - det er den klassiske tilgang, der består i at bede kunden om direkte at vurdere sin tilfredshed med et spørgsmål som "Er du tilfreds med virksomheden x"? Eller mere generelt bede kunden om at placere sin tilfredshed på en skala (som kan være: fra "Meget tilfreds" til "slet ikke tilfreds", at markere mellem 1 og 10, bruge piktogrammer osv.).

► NPS -metoden som giver fordelen ved at levere et omfattende og relevant mål for bedømmelsen af ​​virksomheden af ​​sine kunder, dets mærke og dets produkter / tjenester. Det er baseret på et enkelt spørgeskema. Spørgsmålet til beregning af NPS er: "På en skala fra 0 til 10, hvor stærkt vil du anbefale vores virksomheds service eller produkt til en ven eller kollega?"

► Kundeindsats (CES) , indikator for den seneste. Fokuseret på kunderejsen, denne indikator måler den indsats, en kunde har måttet gøre for at opnå noget: foretage et køb, få adgang til kundeservice. Det typiske spørgsmål er "På en skala fra 1 til 5, hvor meget kræfter skulle du lægge i …". Det er en glimrende operationel indikator til vurdering af en rutes flydighed, analyse af et trin osv. Det er en indikator, der direkte måler kundeoplevelsen.

Nemlig at behandlingen af ​​kundeklager giver værdifuld information om kundetilfredshed og områder til fremgang.

Gennemførelse af en kundetilfredshedsundersøgelse

For at foretage en nøjagtig analyse bør en streng undersøgelsesmetode følges. Her er et eksempel.

1. Forbereder undersøgelsen

   Det første trin er at sætte mål . Hvad er forventningerne forbundet med dette projekt? Hvad skal resultaterne bruges til? Derfra kan du skrive specifikationerne herunder de væsentlige oplysninger, metoden (mulig undersøgelsesvirksomhed …), budgettet og tidsplanen.

2. Søg efter forventninger

   I tilfælde af en første undersøgelse har du brug for foretage en kvalitativ undersøgelse at afgøre, hvilke vigtige tilfredshedskriterier der skal overvejes. Metoden indebærer interview med en lille gruppe af klienter, enten direkte ansigt til ansigt eller i et gruppemøde.

   Fælden er at forsømme denne efterforskning tror du kender de markante kriterier for dit marked …

   I slutningen af ​​denne fase har du dine kriterier i hånden.

   For at bemærke det for de følgende år , er det ikke nødvendigt at gentage denne undersøgelse. Du vil kun foretage en barometrisk undersøgelse at vurdere udviklingen af ​​resultater i henhold til din handlingsplan . For at sammenligne skal omkredsen naturligvis være konstant. Efter en cyklus på 3 eller 4 år (afhængigt af markedets dynamik) vil du foretage en global undersøgelse for at kontrollere, om visse kriterier ikke er ændret.

3. Tilfredshedsvurdering

   Når kriterierne er defineret, kan den faktiske målefase begynde. Den såkaldte kvantitative undersøgelse overtager for at opfylde dette mål.

   Valg af indsamlingsmetode

   Det er generelt en telefonundersøgelse, selvom indsamlingen via internettet eller post kan vise sig at være et gyldigt alternativ, især for spørgsmål om omkostninger. Administration via telefon har fordelen ved fuldstændig at kontrollere prøven og opnå mere kvalitative svar.

   Prøveudtagning

   Som enhver kvantitativ undersøgelse, prøve design kræver overholdelse af strenge regler med hensyn til repræsentativitet og størrelse. Generelt foretages undersøgelsen på populationer på 100 til 200 kontakter, eller endda mindre, hvis antallet af klienter er lille. Til beregne størrelsen på en prøve , kan du finde hjælpeprogrammer online.

   Spørgeskema design

   Indsamlingsmetoden bestemmer formen på spørgeskemaet. Via telefon er varigheden af ​​et interview generelt mellem 10 min og 15 min. Ved at lave en aftale er det i nogle tilfælde muligt at gå op til 30 minutter, men det er virkelig et maksimum.

   Skrivningen af ​​spørgsmålene skal overholde visse regler: neutralitet i formuleringen, ingen teknisk jargon, en direkte stil, ingen negation, korte spørgsmål, let at forstå …

   Valg af spørgsmålstyper : holdningsskalaer som Likert er meget velegnede til denne type undersøgelser (er meget enig - har en tendens til at være enig - osv.). Skala baseret på ikoner (smiley -type) er også interessant, især for undersøgelser i flere lande. Dette er for at undgå bias på grund af spørgsmål skrevet på forskellige sprog. Tilføj et eller to åbne spørgsmål for at fange nogle kvalitative oplysninger. Vær forsigtig med ikke at overforbruge denne type spørgsmål til en telefonadministration.

   De forskellige dele af spørgeskemaet: det begynder med en introduktion, der angiver undersøgelsens formål, årsagerne til at indsamle kontaktens mening, interviewets varighed og anonymitet. Det første spørgsmål vedrører den samlede vurdering af tilfredshed. Start på dette tidspunkt for at få en generel følelse. Ved at gå i detaljer vil interviewpersonen have en tendens til at rationalisere deres vurdering, hvis du behandler dette spørgsmål i slutningen af ​​dit interview.

   Indsamlingsværktøjet måler konventionelt 2 dimensioner: vigtigheden og opfattelsen af ​​hvert forslag . Spørgeskemaet vil derfor blive organiseret i overensstemmelse hermed.

   Forslagene er grupperet efter område - eksempel: kundeservice: hurtig reaktion, svarskvalitet osv. - Logistik: tilgængelighed af produkter, leveringstider osv.

   Spørgeskemaadministration

   Når spørgeskemaet er klar, vil du udføre en test på et reduceret antal personer for at sikre, at alt er ok. Du kan derefter gå videre til lanceringen: implementering af spørgeskemaet i markedsundersøgelsessoftwaren, udvælgelse og uddannelse af interviewere, overvågning af interviewets forløb.

4. Analyse af resultater

   Når spørgeskemaerne er blevet administreret, kommer tællefasen. Softwaren gør det muligt automatisk at sende hovedtabellerne. Denne lethed er en fordel, men også en fælde. Det med at trække en masse billeder frem og drukne dig selv i en masse information. Du vil derfor vælge en flad sortering for hvert spørgsmål og en krydssortering, når der søges fokus på en del af befolkningen (type kunde, geografisk område, bestemt segment osv.).

5. Analyse og formidling

   Fortolkningen af ​​resultaterne giver anledning til udarbejdelse af en rapport. Sidstnævnte omfatter alle de metodologiske elementer i undersøgelsens mål indtil præsentation af konklusionerne. Alle tabeller findes i tillægget.

   Du vil distribuere denne rapport til de interessenter, der blev identificeret under forberedelsesfasen.