Denne tilfredshedsindikator er virkelig et vigtigt indeks for at vurdere graden af kundetilfredshed i slutningen af købsprocessen. Virksomheder bruger det i deres kundeforvaltningsstyring (CRM), fordi det giver en tilfredsheds score, der leverer vigtig information om kundeoplevelsen.
Mere NPS er høj , jo mere sandsynligt er det for virksomheden at opleve en stærk vækst. Det er derfor et væksthåndtag, der ikke bør overses, men som kræver at kende både dets grænser og dets fordele.
Resumé
- Definition af NPS
- Beregning af NPS
- Implementering og fortolkning af Net Promoter Score
- Net Promoter Score grænser
- Brug denne indikator godt til at forbedre kundetilfredsheden
Definition af NPS
Traditionelt fortsætter tilfredshedsundersøgelser ved at stille spørgsmålstegn ved kunderne punkt for punkt om de forskellige attributter, der kendetegner deres leverandør: kundeforhold, levering, produkttilbud, eftersalgsservice osv. De spørger dem, hvad deres tilfredshed er for hvert punkt eller at udtrykke deres enighed på en skala (meget tilfreds, tilfreds, moderat …) for hvert forslag.
Net Promoter Score er beregnet til at være mere pragmatisk og operationel. Det er baseret på et kriterium fremhævet med internettet: anbefalingen . Princippet er baseret på den antagelse, at en tilfreds kunde, anbefaler virksomheden til venner, kolleger og andre bekendte . Fordelen ved denne måling er, at den kræver en samlet vurdering på trods af ydeevne efter område. Kort sagt, hvad forbrugeren husker efter købet. Tilfreds eller utilfreds!
Metoden er baseret på et enkelt spørgeskema, hovedspørgsmålet, der gør det muligt at beregne NPS, er følgende: “ På en skala fra 0 til 10, hvor stærkt vil du anbefale vores virksomheds service eller produkt til en ven eller kollega? "Eller" Hvor sandsynligt ville du anbefale vores virksomhed til en ven eller kollega? Svarene gør det derefter muligt at klassificere kunderne i tre kategorier: modstanderne, de passive og promotorerne. Det er derefter muligt at bygge et barometer for at følge virksomhedens udvikling.
Beregning af NPS
Vil dine kunder anbefale dine produkter til deres kære? Hvad synes de om dit tilbud? Enhver kundeforholdsleder er ivrig efter at konfrontere sine kunders følelser og deres opfattelse af produktet eller tjenesten, der tilbydes på markedet. Net Promoter Score giver virksomheden mulighed for at få en idé om kvaliteten af forholdet mellem sine kunder og det.
Dette mål for kundetilfredshed måler faktisk dine kunders tilbøjelighed til at anbefale din virksomhed til dem omkring dem. Det gør det derfor muligt at identificere promotorer for din virksomhed, det vil sige dens ambassadører blandt dine kunder. Afhængigt af den tildelte karakter er der tre grupper:
- fra 0 til 6: modstandere: det er usandsynligt, at de vil anbefale virksomheden til dem omkring dem, fordi de på en eller anden måde har været utilfredse med produktet og / eller tjenesten. De risikerer at give negative meninger til deres venner og kolleger (og måske på sociale medier).
- 7 og 8: passiverne: de er neutrale, og deres shoppingoplevelse har ikke været afgørende på den ene eller den anden måde. De kan lige så godt gentage købet eller gå til konkurrencen.
- 9 og 10: promotorer (eller ambassadører): de er meget vigtige, fordi de er tilfredse med virksomhedens produkt (eller service), de er tilbøjelige til at købe det tilbage og tale positivt om det omkring dem.
Net Promoter Score beregnes ved at trække procentdelen af modstandere fra procentdelen af promotorer. Ansvar tæller med i alt respondenter og reducerer dermed antallet af modstandere og promotorer. Det producerede resultat er en score, der varierer fra -100 (alle dine kunder er modstandere) til 100 (alle dine kunder er promotorer). Selvfølgelig er målet at opnå en positiv NPS, der er så høj som muligt.
Regneeksempel => NPS = 22% af promotorer - 10% af modstandere: 12 (det udtrykkes i absolut værdi).
Eksempler på NPS for kendte virksomheder:
- Amazon: 55 [1] [68% promotorer, 19% passive, 13% modstandere]
- Apple: 47 [2]
- Disney: 11 [3]
Implementering og fortolkning af Net Promoter Score
Gennem et spørgeskema om kundetilfredshed evalueres kundeoplevelsen ved hjælp af en kvantitativ metrik, der måler loyaliteten eller loyaliteten hos dine kunder over for din virksomhed.
Dine kunders (forudsigende) adfærd evalueres samt kvaliteten af kundeforholdet. Jo højere Net Promoter Score, jo bedre mund til mund kan fungere, hvor kunderne taler positivt om virksomheden til dem omkring dem. Det antages, at en kunde, der erklærer at anbefale virksomheden til sit følge, er en tilfreds kunde, der har haft en tilfredsstillende kundeoplevelse med et produkt eller en service, der har opfyldt deres forventninger.
Net Promoter Score er således designet som en indikator for kundeforholdet. Det er vigtigt, fordi omkostningerne ved at anskaffe en ny kunde er større end omkostningerne ved at beholde kunden. Jo højere omkostninger det er at anskaffe en ny kunde, jo mere relevant er det at søge at tilfredsstille og fastholde kunder. Undersøgelse af NPS vil hjælpe virksomheden med at forstå sit forhold til sine kunder og iværksætte foranstaltninger til at reducere nedslidning og forbedre kundens fastholdelse. Til dette formål er det vigtigt at uddybe fortolkningen af NPS for at identificere svagheder i dine produkter og tjenester samt fremhæve deres styrker. Til dette er det nødvendigt at få feedback på shoppingoplevelsen.
Net Promoter Score Limits
denne metode er enkel og effektiv, men har nogle begrænsninger:
- Tilfredshed måles ud fra anbefalingen, det er en fremskrivning, der ikke siger alt om ægte tilfredshed
- Det er deklarativt og forpligter ikke respondenterne rigtigt eller garanterer reelle anbefalinger
- Det er subjektivt og kan skjule objektive forskelle (f.eks. Ved forskelle i kriterier) for den samme score
- Relevansen af en skala fra 1 til 10,
- Forbindelsen med kundeloyalitet er ikke altid let at etablere,
- Den vanskelige sammenligning mellem lande
- NPS siger ikke noget om transaktionen
- Det mangler præcision
- Han fungerer ikke på alle markeder
- Det er nyttigt at supplere det med en mere dybtgående kundetilfredshedsundersøgelse (en kvalitativ undersøgelse), især med åbne spørgsmål
Brug denne indikator godt til at forbedre kundetilfredsheden
Ligesom de fleste præstationsindikatorer (KPI'er) er NPS ikke et mål i sig selv, men et middel, der bør fremme beslutningstagning og implementering af handlinger for at forbedre kundetilfredsheden.
- Fokuser på at dyrke din NPS
- Få detaljeret feedback for at udvikle forbedringsområder
- Kontakt kunder, der udtrykker negative meninger og indtager en konstruktiv holdning ved at følge op på klager
- Vedtag en tilgang med det formål at drage fordel af promotorer, konvertere det passive (eller neutrale) og reducere smerterne fra modstandere gennem korrigerende handlinger
- NPS giver dig mulighed for at sammenligne dig selv med direkte konkurrence, og det forenkler benchmarking
- [1] https://www.comparably.com/companies/amazon/nps
- [2] https://customer.guru/net-promoter-score/apple
- [3] https://customer.guru/net-promoter-score/walt-disney-company-the
