Hvad er en utilfreds kunde?
En utilfreds kunde synes let at identificere: han multiplicerer sine klager ved hjælp af alle tilgængelige kontaktmidler - e -mail, telefon, chatbot … Den utilfredse kunde kan også drage fordel af sociale netværk, et stærkt våben i forbrugernes tjeneste. Men nogle, der er tilbageholdende med konflikter og procedurer, nøjes med frustreret stilhed. Og tag deres tillid væk - du bemærker det, når du vurderer din fastholdelsesgrad.
Du identificerer hurtigt flere profiler af utilfredse kunder:
- den, der misbruger sin styrkeposition, da sociale netværk har vendt forholdet;
- den vrede litigator, der vil gå hele vejen for enhver pris;
- den legitimt utilfredse kunde, fordi det sker for dig: dit produkt eller din service er ikke på niveau.
Uanset hvad, skal du håndtere alle utilfredse kunder.
Dit brand image og din loyalitetsrate er på spil!
Udfordringerne ved at styre en utilfreds kunde
Håndtering af en utilfreds kunde løser to udfordringer:
- Dit brand image : For at akkumulere negative meninger online og skarpe kommentarer på sociale netværk, mister du troværdighed. Dit brand image lider meget …
Tror du, at en e -mail -klage vil gå ubemærket hen? Advarsel! Den utilfredse kunde uden et svar fra dig til sin e -mail vil ikke undlade at fordoble sin klage offentligt (på Internettet) denne gang. Din rating forringes, søgemaskiner kan endda straffe virksomheder på dette grundlag …
- Din fastholdelsesrate : en utilfreds kunde vil ikke længere forbruge fra dit mærke … medmindre de behandler deres anmodning positivt! Nogle utilfredse kunder giver sig dog ikke til kende. Dette hjælper dig med at måle tilfredshed - f.eks. Gennem undersøgelser eller over telefonen - for at sikre, at du ikke går glip af nogen klager.
Udover at beholde din kunde, der har haft en dårlig oplevelse, skal du gøre dem til din brandambassadør! Jo bedre hans klage behandles, jo bedre bliver hans tilfredshed … nogle gange til det punkt at forbedre det image, han har af din virksomhed.
Behandle utilfredshed med at forbedre kundeoplevelsen
Overraskende men sandt: En utilfreds kunde er en mulighed! Forbrugeranmeldelser, både positive og negative, er virkelig værdifulde data. Ved at analysere dem identificerer du grundlæggende problemer: du kan derefter løse dem. I slutningen af kæden: en forretningsdrift, der tilpasser sig forbrugernes vaner, en stadig bedre kundeoplevelse.
Helt konkret, hvordan skal man håndtere kundeklager?
5 vigtige trin:
- Identificer den utilfredse kunde, og henvis den til den relevante medarbejder. Kundeklager kan sendes til en salgsrepræsentant, sendes til en upåvirket kontakt -e -mail … Det er vigtigt at videresende alle oplysninger til kundeservice.
- Indgå i en ordentlig dialog. Kundens samtalepartner lytter og omformulerer derefter klagen for at bevise, at han har forstået problemet. Det næste trin er at engagere sig i en effektiv - for ikke at spilde tid - og gennemsigtig samtale - kunden skal føle sig som en ligeværdig med virksomheden.
- Foreslå en løsning. Afhængig af utilfredsheden og strukturen kan flere løsninger overvejes. En særlig fordel, en rabatkupon, et gratis månedsabonnement … Find under alle omstændigheder en konkret pendant.
- Tjek kundetilfredshed. Når deres anmodning er behandlet, skal du vurdere deres tilfredshed - for at sikre, at de har ændret mening om dit brand. Overvåg også dine sociale netværk: dit billede skal bevares.
- Kommuniker denne oplevelse til alle medarbejdere. Alle afdelinger kan blive påvirket af en utilfreds kunde … og drage fordel af deres fejl! Ved at kommunikere problemet i hele virksomheden forbedrer du driften.
6 gyldne regler at vide:
- Tilskynd klager til bedre at forstå svagheder i din kundeoplevelse. Åbn så mange kommunikationskanaler som muligt, og vær lydhør.
- Diplomati er kodeordet, når man har at gøre med en utilfreds kunde. Vær altid positiv, undgå det konfronterende forhold.
- Når en negativ anmeldelse vises online, skal du svare via den samme kanal for optimal gennemsigtighed og et bevaret brandimage.
- Vær så tilgængelig for dine utilfredse kunder … som for dine glade kunder! En kunde, der sender dig en tilfredsheds -e -mail, svarer på en undersøgelse eller sender en positiv anmeldelse, skal takkes.
- Automatiseret eller humaniseret svar: Find den rigtige balance! Enkle anmodninger kan håndteres automatisk - men stadig tilpasses. En kompleks anmodning vil blive taget hånd om af en rådgiver.
- Udstyr dig med analyse af analyse- og automatiseringsværktøjer til kundeforhold. Du sparer tid, pålidelighed og effektivitet!
