Hvad er loyalitet?
Definition: en loyal kunde er en tilbagevendende kunde på mellemlang og lang sigt. En kunde, der regelmæssigt afgiver nye ordrer over en lang periode uden at give efter for konkurrencens sirener.
Opbygning af loyalitet er en fælles strategisk akse. Det er hjerteskærende at blive tvunget til at skulle investere for at vinde en klient tilbage, der er blevet konkurrencedygtig, når forebyggende handlinger kunne have undgået denne situation.
Denne bekymring er en del af en kollektiv bevidsthed inden for strukturen for at hæve klienten til det højeste niveau i hierarkiet af prioriteter.
Opbygning af loyalitet: de vigtigste fordele
Kundeside
- lavere prisfølsomhed: en loyal kunde er mindre tilbøjelig til at skifte leverandør ved den mindste prisændring.
- stigning i gennemsnitlig købsbeløb (gennemsnitlig kurv)
- fald i nedslidningshastighed
- mund til mund opmuntring
Internt
- besparelser i form af kommunikation: adressering af udsigter er dyrt (køb af filer osv.) …
- relevant svar på forventninger og behov takket være et bedre kendskab til porteføljeprofilen.
- gevinst af markedsandele
- langsigtet rentabilitet med et bedre investeringsafkast
Loyalitetens søjler
Opbygning af loyalitet er ikke begrænset til at køre et loyalitetsprogram. For at opbygge et varigt forhold virker det relevant for os at investere i 3 søjler: viden, engagement og konsistens.
Skarp kundekendskab
Hvad ønsker dine kunder? Hvad er deres behov? For at opnå loyalitet hos forbrugere eller professionelle btob -konti er det vigtigt at kende dem godt ved at udføre regelmæssige markedsundersøgelser. En anden god praksis - ignorer ikke det grundlæggende i en marketingmetode: segmentering og målretning. Denne øvelse beriger deres opfattelse af markedet og skubber dem til at grave endnu mere ind i forståelsen af mekanismerne for købshandlinger. At kende er at kunne reagere præcist på udtrykte forventninger og ubevidste behov, en primær kilde til tilfredshed.
E-handelswebsted, digital marketing, crm … Loyalitetsmetoder drager fordel af teknologiske fremskridt, der bringer nye muligheder med hensyn til kundernes viden, målretning, personalisering og måling af operationer.
Engagement gennem et vellykket og pålideligt kundeforhold
Den næste dimension er kundeforholdsstyring, et tegn på en virksomheds engagement i sine købere. Målet er at opbygge relevante kommercielle strategier og marketingaktioner for at maksimere et personligt, unikt forhold ved at bringe optimal værdi for hver kunde . Værdi leveret især gennem personlige, pålidelige produkter og / eller tjenester til en rimelig pris.
Årsagerne til tabet af kunder er potentielt mange, men hvis der er en, der kræver øget årvågenhed, er det prispolitikken.
=> Et stærkt individuelt forhold
Tænk på klienten som unik. Fra de første kontakter (1. telefonkontakt, 1. brev, 1. levering, håndtering af 1. spørgsmål / klage …) må han føle, at han er en "speciel" og ikke kun en kunde blandt andre. Brugervenlighed er en prioritet.
=> En forpligtelse fra alle medarbejdere på alle niveauer i virksomheden
Dette forhold går gennem effektive kontaktpunkter: callcenter, salgsstyrke osv. Men også eftersalgsservice, regnskab osv. Alle spiller en vigtig rolle i forholdet for at opbygge en oplevelse uden sammenligning. Alle de mennesker, der er i kontakt med kunder og udfører missioner på første niveau (reception, telefonsvarer osv.), Har en betydelig indvirkning på virksomhedens image og endda … på tabet af kunder.
Mystery shopping gør det muligt at vurdere medarbejdernes adfærd i virkelige situationer. Uddannelse er et godt værktøj til at lære dine teams at værdsætte kunder.
=> Respekt for forpligtelser
Et andet opmærksomhedspunkt er respekten for forpligtelser. Kunderne skal have en stærk tillid til dig. Selvom noget går galt, bør de vide, at de kan regne med et hurtigt og effektivt svar fra dig, fordi du i deres øjne er en ansvarlig leverandør.
=> Opfølgning af forholdet
CRM -værktøjet (herunder social CRM) er til tjeneste for relationsmarkedsføring. Det giver et 360 ° -billede af forholdet og muliggør dermed bedre kontrol, samtidig med at det giver næring til viden gennem kundens livscyklus. Målet er tilfredshed. Og det passerer en permanent lytning
Konsistens på tværs af kanaler
Mangfoldigheden af marketingudstyr, især digitale, indebærer en tuning af de forskellige kanaler. Bare e-marketing gennem sine håndtag: e-handel, e-mailmarketing, mobil, sociale medier … indebærer stærk koordinering for levere konsekvente beskeder (for at styrke brandimagen) og at alle finder deres plads i kundens indkøbscyklus.
Styrkelse af loyalitet: loyalitetsprogrammer
Parallelt med implementeringen af de ovennævnte grundlæggende principper udvikles loyalitet ud fra målrettede handlinger: loyalitetsprogrammer.
Disse programmer er hovedsageligt B2C -orienterede og tiltrækker forbrugere ved at belønne dem for deres loyalitet oftest økonomisk med rabatter, kuponer osv.
De gør det også muligt at styrke forholdet ved at etablere en privilegeret kommunikationskanal (via et nyhedsbrev, et blad osv.). Interessen er at beholde et link, mens du bruger "incitamenter" til at udløse nye køb.
Nogle tips til dit program
- Tøv ikke med at teste forskellige loyalitetsprogrammer for at vælge den bedste formel.
- Opsætning af et sådant program kræver grundig overvejelse af, hvem der skal målrettes, og hvilke håndtag der skal bruges. Ligesom enhver handling skal du sætte mål og måle handlingens effektivitet ved hjælp af indikatorer.
- For at opnå maksimalt medlemskab skal du gøre registreringen let og frem for alt tilbyde en meget meningsfuld gave fra starten for at tilskynde dine kunder til at deltage.
