At kende behovene hos fremtidige købere gør det faktisk muligt at foreslå et tilpasset tilbud. Identificering af købsadfærd giver et svar på spørgsmålene: Hvad? Hvornår ? Hvor ? WHO ? Eller præsenter det rigtige produkt, på det rigtige tidspunkt, på det rigtige sted og til den rigtige person.
Definition af de 5 faser af købsadfærd
Vi kommer til at bruge modellen af amerikanske forskere Engel, Blackwell og Kollat, udviklet i 1970'erne. Det er baseret på følgende 5 faser:
- Anerkendelse af problemet
- Leder efter løsninger
- Valgmulighedsevaluering
- Beslutning og købsakt
- Evaluering efter køb
Denne model er nyttig til at assimilere de vigtige punkter og kalibrere din marketingstrategi.
Lad os se nærmere på hvert trin og se, hvilke handlinger der skal foretages.
1 - Anerkendelse af problemet
Købsprocessen begynder med eksistensen af et behov . det er kløften mellem en nuværende situation og en ønsket situation . For at bygge bro over dette hul kan forbrugeren gå videre til en købshandling. Der er derfor behov for at være tilfreds. Men for overgangen til handlingen spiller stimuli sig i spil, det er dem, der vil presse ham til at foretage købet.
En stimulus kan være intern eller ekstern . Intern for alt, der vedrører individet (psykologi, sundhed, primære behov (se Maslows pyramide). Eksternt, påvirket af et familiemedlem, af hans følge eller endda af et meget reklamemæssigt budskab. Relevant.
Lad os sige det en gang for alle: marketing skaber ikke behov, det påvirker, afslører, stimulerer eksisterende behov.
Din handling : du skal forstå udsigternes behov for at bygge et relevant tilbud og identificere, hvilke motiver du skal bruge til at udløse køb af dit tilbud. Det er således muligt for dig at opbygge en tilpasset kommunikationsstrategi ved at sende relevante stimuli. Råd: tøv ikke med at brug personas. De materialiserer de forskellige mulige kundeprofiler. Analysen af målene bliver endnu mere præcis.
2 - Find løsninger
Når beslutningen er taget for at tilfredsstille det identificerede behov, forbrugeren vil kigge efter de mulige muligheder . For at gøre dette, 2 typer mulig forskning:
- Intern : ved at henvise til hans hukommelse og tidligere oplevelser.
- Eksternt: endnu en gang takket være udvekslinger med hans direkte miljø (hans familie) eller indirekte via de forskellige oplysninger, der gives i salgssteder, på websteder og sociale netværk, mund til mund osv.
Ud over interne kilder er ekstern information fra pårørende den mest betryggende. Det forstår du kildekredit er afgørende i dette trin for at finde en løsning.
Din handling : Identificer hvilke kilder forbrugere på dit marked bruger. Når kilderne er blevet identificeret og prioriteret, skal du være til stede inden for disse kanaler og udsende et relevant budskab for at give dit tilbud troværdighed.
3 - Evaluering af optioner
De forskellige oplysninger indsamlet i forskningsfasen understøtter forbrugerens vurdering. Han vurderer de forskellige løsninger gennem deres egenskaber. Hans personlige præferencer tjene som filtre at vælge de produkter eller tjenester, der bedst opfylder deres forventninger … objektiv og subjektiv, bevidst eller ej. Billedspørgsmål spiller nemlig en vigtig rolle i udtrykket for præferencer.
Mange andre interne og eksterne faktorer kan påvirke den endelige shortlist . For eksempel ville en dårlig oplevelse med en sælger fordømme et produkt, der i betragtning af dets funktionaliteter ville have haft enhver chance for at blive valgt.
Din handling : din forståelse af dit måls behov, din positionering og din differentiering gør hele forskellen. Du har analyseret dine potentielle kunders behov og kilder til motivation … foreslår et relevant, effektivt tilbud og demonstrerer, at det er bedre end dine konkurrenters.
4 - Beslutning og købsakt
Forbrugeren har alle de elementer, der skal afgøres. Hans endelige valg er baseret på hierarkiet af hans kriterier. , men også på elementer i sidste øjeblik. En "flash" promo kan ændre sit valg. Selvom købet er af stor betydning for forbrugeren, spiller andre faktorer i spil, såsom de involverede risici.
Forbrugeren kan også blive påvirket af anbefalinger og oplevelser fra dem omkring ham.
Din handling : Vær til stede i forbrugerens sind i dette sandhedens øjeblik, f.eks. gennem et særligt tilbud. Som med afslutningen på et salgsinterview skal din kommunikation presse køberen til at beslutte sig for dit produkt
5 - Evaluering efter køb
Købsprocessen slutter ikke, når kunden har handlet. Hans tilfredshed vil opstå som følge af forskellen mellem, hvad han forventede af produktet, og hvad det virkelig bringer ham.
Det nytter ikke at insistere i dag vigtigheden af en købers tilfredshed efter deres køb. Hovedsageligt med loyalitets- og omdømmespørgsmål.
Med hensyn til omdømme er det tilstrækkeligt at observere, hvordan sociale netværk er formidable forstærkere af utilfredshed med alvorlige konsekvenser for mærker. Billedet af en virksomhed er en kapital, der skal behandles.
Din handling : ikke "oversalg", bedrager ikke forbrugeren, fokuser på kvaliteten af dine produkter og giv dig selv mulighed for at reagere hurtigt og effektivt i tilfælde af utilfredshed (hurtig rådgivning osv.). Din prioritet er tilfredsheden hos dine kunder. Vær opmærksom på detaljer som f.eks. Brugsanvisning. Det vigtige er ikke kun kvaliteterne i dit produkt, men frem for alt hvordan forbrugeren opfatter dem. En dårligt designet manual kan dog give følelsen af, at produktet ikke lever op til dets forventninger.
De 5 trin i resumé
