Definition af engagement
Over for tilbuddets overflod og nem adgang til utallige leverandører bliver kunderne alsidige, det er svært at bevare loyaliteten, når de med få klik har adgang til tilbuddet om små naboer. Engagementet får derefter sin fulde betydning for digitale kanaler, og ikke det.
Denne involvering kan vise sig på forskellige måder.En engageret kunde er en kunde, der investerer i forholdet til mærket : han forbruger jævnligt sine produkter, han er loyal, han fungerer som ordinerer med sit følge og på sociale netværk ved at blive en rigtig ambassadør, rapporterer han spontant hans "feedbacks", bemærkninger og meninger i virksomheden kan han endda deltage i begivenheder arrangeret af mærket, som er en mulighed for ham at mødes og diskutere. Osv. Selvfølgelig er det ikke alle kunder, der har alle disse egenskaber for at være involveret i forholdet.
Engagementet er bygget på baggrund af en vellykket oplevelse med de forskellige interaktionspunkter mellem forbrugeren og virksomheden.
Bemærk, at nogle forfattere tager denne definition på hovedet ved at nærme sig kundeengagement som en adfærd på virksomhedssiden. Det vil sige involvering af sidstnævnte i kundeforholdet. En definition tæt på kropsholdning "en kundeorienteret virksomhed",
Fordelene for din virksomhed
Vi finder dyderne ved en vellykket investering i kundeforhold : forventning om behov, smidighed, få tabte kunder, stigning i krydssalg og mersalg, styrkelse af sin konkurrenceposition og i sidste ende forbedring af overskuddet over en lang periode.
Hvilken strategi skal følges for at involvere mere?
Hvordan kan man så øge dette engagement? En af håndtagene er at maksimer oplevelsen med dit brand ved at sætte kunden i centrum af virksomheden. Dette koncept er ikke nyt. Det tager dog mere dybde i et stærkt konkurrencedygtigt digitalt miljø.
Her er nogle handlingslinjer:
på digitale kanaler, definer a tilpasset kunderejse
at bygge et personligt tilbud
gennemføre aktiv kundesupport på alle kanaler
forbedre viden af sine kunder
Softwareværktøj: engagementplatformen
For at udføre disse handlinger er der softwareværktøjer, der kombinerer funktionerne lytte / dataindsamling (konstruktion af rige profiler osv.), Analyse / modellering (segmentering, scoring osv.) Og orkestrerede multikanalhandlinger. For eksempel gør det det lettere:
afforegribe forventninger klient
af styrke kvaliteten af samtaler i realtid med kunderne
at producere værditilvækstindhold
af automatisk udløse en personlig kommunikation efter en bestemt handling
