At lytte til din klient, give ham tid, give ham fornemmelser, give ham stemning, bevæge ham, tjene ham som om han var den vigtigste klient … er alle måder at skabe et solidt link til denne klient. Senest. Du skaber dermed et unikt, subtilt og varigt forhold til hver kunde, der vil gøre købsprocessen meget mere end en simpel forbrugsakt. det er give en enestående kundeoplevelse . Det er det, der er på spil i en marketingmetode som f.eks. Købsoplevelsen, som virkelig er kundecentreret.
Selvom ideen virker forholdsvis indlysende, Implementeringen af et sådant koncept - nøgleelement i dit brand image - kræver som ethvert projekt omhyggelig opstrøms tænkning og støtte fra alle dine teams.
Hvad er kundeoplevelse?
Kundeoplevelsen (eller brugeroplevelsen) smides gennem oplevelsen af kunder med et mærke, en virksomhed, et produkt / service. Denne oplevelse opfattes og mærkes på mange måder under hele indkøbsrejsen i deres liv som kunde. En rejse præget af interaktioner med virksomheden, der giver følelser og følelser.
Eksempel på en kunderejse i e -handel
Klienten er konge. Ja … det er teorien! For i praksis er vi nogle gange lysår væk fra denne forskrift! I disse dage er simpel reklame ikke nok. Snakken er meget flot, men handlingerne, gestuserne … det er endnu bedre! Hvad kan være mere rentabelt end en varig binding mellem din kunde og dine produkter, tjenester eller dit brand? Fordi det er hele spørgsmålet om kundeoplevelsen …
For at en sådan oplevelse skal lykkes, er det også nødvendigt at vide hvad der binder kunden til mærket, hvad er hans forventninger sammenlignet med sidstnævnte, men også hvilket giver ham følelser under hele hans indkøbsrejse .
Hvad er kundeoplevelsesstyring
Populariseret under akronymerne CXM eller CEM for "Customer Experience Management", er dette processen med at studere og optimere kundeoplevelsen.
Hvorfor implementere en kundeoplevelsesmetode?
Vi hører ham ofte sige til unge: der er ingen bedre lektie end erfaring. Lev, føl fuldt ud begivenheden for bedre at tilpasse den. Det er en slags idé om kundeoplevelse. Pral ikke bare med et produkt eller et mærke, men bring dem ind i en potentiel købers miljø, så de kan fordybe sig i dem, gøre dem til deres egne og fuldt ud opleve konceptet.
Vigtig: tænk omnichannel . En kundes rejse er ikke længere begrænset til en enkelt kanal. Det kan starte i en fysisk butik og ende på mærkets websted.
At implementere en sådan tilgang, strategisk, er at have ønsket om at etablere et reelt tillidsforhold til dine kunder, give dem følelsen af at komme ind i en cirkel, tilhøre en gruppe. Ved at lade dine kunder være en integreret del af købsprocessen som helhed, værdsætter du dem og øge deres engagement i kunderelationer.
Faktisk vil du indsamle værdifuld information, der giver dig mulighed for bedre at forstå dem, bedre opfylde deres forventninger og være bedre i stand til at tilbyde dem en unik kundeoplevelse. Kundens viden er strategisk.
Hvad er fordelene ved en positiv kundeoplevelse?
Der er mange fordele ved en sådan tilgang, hvis den er tilstrækkeligt gennemtænkt opstrøms, implementeret optimalt og regelmæssigt korrigeret / tilpasset:
- Kort sigt : kundetilfredshed, positiv mund til mund, bedre intern mobilisering mv.
- Mellem og lang sigt: loyalitet, lavere omkostninger i forbindelse med kundetilfredshed, men også til erobring af nye kunder, stigning i omsætning, forbedring af rentabilitet, optimering af virksomhedens brandimage osv.
En optimal kundeoplevelse vil være proaktiv, i den forstand at den kundecentriske strategi, som du vil have indført, giver dig mulighed for at forudse sidstnævntes behov og forventninger, hvilket vil resultere i en ti-dobling af effektiviteten af de levede erfaring. Det dydige hjul er lanceret!
Spørgsmålet om kundeanmeldelser
Hvordan kan jeg berolige fremtidige købere, før de handler? Udtalelser er et populært beroligelsesværktøj, især inden for digital marketing.
De gør det muligt at give et websted, en virksomhed eller et mærke troværdighed ved at levere væsentlige beviser for at give fremtidige købere tillid. Det er så svært at overbevise kvaliteten af sine tjenester på et sådant dematerialiseret medium. Forbrugeren ved i sidste ende ikke, hvem der virkelig står bag et websted, hvis deres erfaring med mærket ikke er eksisterende.
Disse vidner er sande ambassadører . Men pas på, mange overgreb har en tendens til at reducere virkningen. Falske vidnesbyrd er en reel svøbe på troværdighed almindelige e-handlere. På trods af dette konsulterer størstedelen af køberne disse anmeldelser, inden de træffer deres valg. Det skal bemærkes, at tredjepartstjenester tillader, at disse evalueringer autentificeres på en fuldstændig uafhængig måde fra de vurderede virksomheder. Dette er en grundlæggende tendens, især da myndighederne er begyndt at interessere sig for svigagtig praksis på dette område.
Hvordan får man denne kraftfulde marketinghåndtag på plads?
Der bør være en organiseret proces for virkelig at sætte kunden i centrum af virksomheden:
- Evaluer kundeoplevelsen: undersøg kundeklager, brug medarbejderfeedback, gennemfør tilfredshedsundersøgelser (ved hjælp af CSAT, NPS eller endda CES -metoder) og fortolk salgs- og marketing KPI'er.
- Definer mål og positionering for optimal kvalitet af oplevelsen.
- Identificer / analyser kundens rejse (r): modellere og analysere kundens indkøbsvej.
- Bestem prioriteterne for handling: være interesseret i sandhedens øjeblikke og friktionspunkter under hele købsrejsen og berøringspunkter.
- Vælg og gennemfør handlinger : oprette en handlingsplan efter kanal, efter salgssted, efter kontaktcenter, multikanal.
Eksempler på håndtag til at skabe en rig kundeoplevelse
Vigtigt: håndtagene findes ikke kun på marketing siden. Organisationen af virksomheden og dens processer har stor indflydelse på den oplevede oplevelse. Eksistensen af siloer eller organisatoriske dysfunktioner er ofte årsagen til en dårlig kundeoplevelse. En anden akse, ledelse, medarbejdere er i centrum for forholdet. De overfører virksomhedens værdier. Som sådan skal ledelsen være genstand for særlig opmærksomhed for at give mening, involvere osv. Afspejlet kundeoplevelsen er en fremragende medarbejderoplevelse afgørende for førstnævnte succes. Pas på digitale transformationsprojekter, glem ikke at styre ændringer …
- Opstrøms: forventning. Det er et spørgsmål om at gribe ind i hele præ-salgsprocessen: forføre, berolige, dokumentere, vejlede, interessant, etablere en vis tillid, tale, vække en reel nysgerrighed for at vide mere, et ønske, en utålmodighed om at bruge produktet eller tjenesten , gør købet fra dig indlysende for din kunde. Dette kan også indebære afsendelse af prøver eller klar til test.
- Køb: handlingen med at købe i sig selv skal være en positiv oplevelse. Brug eller forbrug af produktet eller tjenesten sker ikke nødvendigvis med det samme, det er vigtigt at tage sig af denne proces. Hvad mere er, når det kommer til e-handel, hvor ergonomi, lethed, tillid og bestillingstid skal være optimal. I fysiske forretninger kan der bruges flere teknikker (se nedenfor).
- Levering: opfølgning, oplysninger i realtid, meddelelse i tilfælde af forsinkelse, overholdelse af deadlines … Målet her er at forsikre kunden om resten af hans oplevelse.
- Brug : overensstemmelse med det, der blev annonceret opstrøms for salget, enkle og nyttige instruktioner, hvis det er nødvendigt, produktergonomi osv.
- Efterkøb , Eftersalgsservice: tilfredshed, let tilgængelig kundeservice, hotline, teknisk assistance …
Ifølge de forskellige salgskanaler
- Fysiske salgssteder: mange teknikker udgør paletten af oplevelsen her. Alle kundens sanser kan bruges og blive virkelige allierede:
- - lugten. Vi vil her søge at stimulere de olfaktoriske fornemmelser på en behagelig måde for at slappe af kunden, vække en positiv følelse knyttet til erindringen om en tidligere begivenhed, fastholde kunden i butikken osv. Delikate parfumer, dufte af kager, havdufte … spektret er bredt!
- - udsigt. Det visuelle miljø skal være behageligt for forbrugeren. Hverken overbelastet eller for tom. Der vil blive lagt særlig vægt på præsentation af produkter og tjenester samt belysning af stedet (fremhævning, dæmpet lys, mere stærkt oplyste produkter osv.). Vi vil bruge farverne i henhold til de følelser, vi ønsker at bringe frem, eller de begivenheder, vi vil organisere.
- - røre ved. Vi spiller her på materialer, teksturer.
- - høring. Vi vil være forpligtet til at gøre lydene behagelige under hele kunderejsen i butikken. Blød, omgivende musik, jingle, radio … Her er mulighedsfeltet igen stort!
- - smag. Forbeholdt til salg af visse produkter er det stadig, at brugen af sidstnævnte betydning er en garanti for succes!
- Sælges online: den digitale kanal adskiller sig noget fra fysiske forretninger ved, at ikke alle kundens sanser kan bruges. Farver spiller imidlertid en væsentlig rolle, såvel som webstedets ergonomi og de oplysninger, der stilles til rådighed for kunden. Meninger fra kunder, der allerede har købt på det nævnte websted, er afgørende. Dette giver dine kundeemner mulighed for at få et lille indtryk af produktet, men også at lære om erfaringer fra andre forbrugere, der er interesseret i de samme produkter eller tjenester. Derudover vil opfølgning af ordren samt eftersalgsservice og kundeservice være af stor betydning. Også afgørende for at sikre bæredygtighed i forholdet og konstant forbedring af dit online tilbud, indsamling - feedback - af oplysninger fra dine kunder om den oplevelse, de har haft gennem hele købsprocessen på dit websted.
