Resumé
- Definition
- Udfordringer
- håndtagene for en relationel strategi
- Vagtpunkter
Definition: hvad er kundeforhold?
Det handler om alle udvekslinger mellem en virksomhed og dens kunder. Udvekslinger, der vedrører alle salgskanaler og kontaktpunkter.
Relationsmarkedsføring repræsenterer strategien og marketingaktionerne til at udvikle et varigt forhold til kunderne.
CRM ( Kundeforholdsstyring eller Customer Relationship Management - GRC på fransk) bringer en teknologisk dimension og data ("big data", når antallet af håndterede data er gigantisk) for at forbedre kendskabet til kunder, kundeemner og relationsstyring.
Hvad er problemerne?
Udover at vinde nye forbrugere er der særlig opmærksomhed på at opbygge loyalitet. Målet er tredelt:
- Forøg omsætning pr. Konto (udløser opkøb, udvikl tilbagevendende salg osv.),
- Forbedre kundernes rentabilitet,
- Undgå at se din portefølje gradvist gå op i konkurrence.
Relationsmarkedsføring får derefter sin fulde dimension til hjælpe mærker med at skabe stærke kunderelationer. Så meget mere som traditionelle kommercielle tilgange er bekendt med deres grænser. Kunderne er uddannede og kræver mere ægthed fra mærker.
Med sociale netværk, disse udfordringer er tidoblet. Flere og flere virksomheder organiserer sig til udvikle en reel strategi om digitale kanaler , med vores mål om at sikre mere engagement fra forbrugerne. De beder kun om at dele, give deres mening, positiv eller … negativ. En mulighed for bedre at forstå sine mål og identificere en trussel, hvis virksomheden vender det døve øre til.
Lidt efter lidt er der brug for værktøjer til at styre disse nye kanaler. CRM -software tager hensyn til forbrugerinteraktioner og engagement via sociale CRM -løsninger. En vigtig dimension at tage højde for i nye CRM -projekter.
Hvad er håndtagene for en relationel strategi?
Hvordan bygger man et bedre forhold? Bonuskort, e -mail … mange operationelle værktøjer findes. Ved at opnå højde skiller 3 håndtag ud:
Tilfredsstille kunder
For at opbygge loyalitet er den første mursten kundetilfredshed. Dette svarer til at reagere præcist på deres behov ved at tilbyde dem kvalitetsprodukter og tjenester. Det er vigtigt at være utilnærmelig og konstant i udførelsen af ordrer.
Bemærk, at søgningen efter tilfredshed starter med analyse og (god) forståelse af behov.
Optimering af kundeoplevelsen
Det er en komplementær forestilling til den første. Det handler om at skabe et unikt udvekslingsmoment gennem kundens indkøbsrejse. Sidstnævnte må føle, at han er speciel, at han er i centrum for al leverandørens opmærksomhed. En vellykket oplevelse skaber en positiv indflydelse på hans loyalitet. Målet er at gå ud over simpel tilfredshed ved at skabe en uforglemmelig oplevelse.
Der bliver i stigende grad spillet differentiering på dette område. Da konkurrencen bliver hårdere, gør detaljer forskellen i de stærkt omstridte segmenter.
En vellykket oplevelse kræver værdiskabende kundeservice.
Udvikle engagement
En anden løftestang: at skaffe kunder, der er aktivt involveret i forholdet ved at gå videre, ved at gå ud over deres status som simple forbrugere. Disse er ordinerende profiler: de anbefaler dig til deres bekendte eller på sociale medier. De mest investerede bliver sande ambassadører for dit brand. Derudover kan deres forslag til forbedringer generere særligt interessante produkt- og serviceideer.
Engagementet går gennem en stærk tilfredshed og en fremragende oplevelse. Svært tjent tillid.
Vagtpunkter
Indsatser og investeringer kan spildes, hvis ikke hele virksomheden er i harmoni. Dette er potentielt tilfældet med multikanals inkonsistenser - endnu værre, når kontaktpunkter ikke sætter forholdet på niveau med resten af virksomheden.
Multikanal: sikrer konsistens mellem kanaler
Markedsføreren har nu midlerne til at nå sit mål, når han ønsker det, på det valgte sted takket være en mangfoldighed af kommunikationskanaler. Denne kraft kan udgøre en risiko. Vi skal sikre en vis konsistens i de meddelelser, der leveres af alle handlingshåndtag.
Indsatsen er høj: virksomhedens kommercielle troværdighed og dens evne til at påvirke forbrugeren lige når den er klar til at købe. Salgskanaler skal derfor vide, hvordan de kombineres intelligent for at nå disse mål.
Informationssystemet spiller en central rolle og sikrer konsistensen af data i den valgte CRM -softwarepakke. Hver kanal skal grænseflade på en perfekt måde, så helheden mestres fuldt ud.
Kontroller de andre kontaktpunkter
Kunderelationer opbygges ikke blot gennem de såkaldte "front-office" -kanaler: telefonmodtagelse, salgs- og marketingafdelinger. Det tager også form gennem det forhold, som din kunde kan have til din virksomhed via andre interaktionskilder (generelt "back-office") som eftersalgsservice, regnskab, butikken osv.
Kvaliteten af din service vurderes ikke blot i forhold til de kanaler, der er dedikeret til kundeforhold, men af alle de kontakter, som dine kunder rent faktisk vil aktivere.
Du kan investere i et sofistikeret CRM-projekt, alle disse bestræbelser vil være forgæves, hvis din klient "modtages" af din revisor, for eksempel under en opfølgning.
Det er også et stort problem at mestre alle mulige kontaktpunkter.
Kundeforholdsstyring realiseres ikke kun gennem implementering af meget avancerede værktøjer, det kræver også en relevant organisation, en virksomhedskultur, et styringssystem hvilket placerer kunden i hjertet af virksomheden.
At mestre berøringspunkter betyder ikke, at man skal starte en storm for en mindre hændelse. Dette indebærer analyse af situationen og afhængigt af begivenhedernes betydning eller risici, allokering af passende ressourcer. At mestre betyder ikke at være brandmand, men tværtimod at vide, hvad du laver, og hvorfor du gør det.
Hvordan kontrolleres, at dine berøringspunkter er under kontrol?
Tilfredshedsundersøgelsen er et særligt relevant værktøj til denne opgave . Det giver dig mulighed for at vurdere, hvordan kunden opfatter sit forhold til din virksomhed. Selvom virksomheden har et batteri med interne indikatorer, anbefales det stadig stærkt at måle kundens opfattelse. For i sidste ende er det ham, der dømmer dig. Og dens opfattelse kan være forskellig fra det billede, virksomheden mener, det giver af det.
Kundeforhold kan ikke opbygges natten over. Det er summen af små møder mellem dine kunder og din virksomhed. Dette forhold, der repræsenterer grundlaget for din virksomhed, er det vigtigt at lægge alle aktiverne på din side for at opbygge loyalitet.
