Kundetilfredshed: definition
Kundetilfredshed måler tilstanden af kundetilfredshed efter deres køb. Dette er resultatet af overensstemmelse mellem kundernes forventninger og det produkt eller den service, de køber . Med andre ord er kunden tilfreds, hvis produktet eller tjenesten passer perfekt til hans forventninger, med det han ønskede.
Dette er en subjektiv vurdering, for det samme produkt varierer det over tid, afhængigt af kunden og har en følelsesmæssig dimension. Dens måling indikerer en følelse af generel tilfredshed med en shoppingoplevelse.
Udfordringerne - hvorfor placere kundetilfredshed i centrum for dine bekymringer?
Tilfredshed med kunden er den første mission for alle virksomheder! Og dette af 3 hovedårsager.
Kunde loyalitet
En tilfreds kunde er en tilbagevendende kunde, mens en utilfreds kunde risikerer at forlade mærket. Uden kunde, ingen forretning. Det er derfor vigtigt for enhver organisation at vide, hvordan man bevarer sin kundeportefølje. Og for at beholde en kunde skal du tilfredsstille dem. Virksomheden skal opfylde sine forventninger og behov.
Tilskynd anbefaling
En tilfreds kunde vil være mere tilbøjelig til at promovere produktet og / eller mærket omkring ham ved at tale om det hjemme, på kontoret, på sociale netværk, mens en utilfreds kunde sandsynligvis vil bringe dårlig reklame for virksomheden.. Mund til mund og sociale netværk har en enorm indflydelse på salget! Tilfredse kunder er gode mærkeambassadører, mens utilfredse kunder alvorligt kan ødelægge omdømme og image af et mærke, produkt og / eller service. At bringe bedre kundetilfredshed indebærer at kende tilfredsheden.
Optimering af kundens levetid værdi (CLV)
Det er lettere (billigere) at beholde eksisterende kunder end at erhverve nye. Af disse årsager er generering af tilfredshed et stort problem for alle virksomheder.
Hvordan tilfredsstiller man sine kunder?
Hvad der vurderes af kunden til at sige eller ikke hans tilfredshed, handler ikke kun om produktet / tjenesten, men også forholdet til mærket. Det er kundeoplevelsen som helhed, der ved første øjekast skaber positive eller negative følelser og vurderinger. For eksempel køber du ikke nødvendigvis den nyeste iPhone til den tekniske ydeevne for en af dens attributter, men for en samlet oplevelse, der kombinerer positive følelser med at eje den nyeste model. Vi køber det for fornøjelsen af det.
Mærkets univers, den ydede service, produktets egenskaber, kunderejsen, indkøbsoplevelsen og de tilhørende tjenester, alt dette bedømmes af kunden og tages i betragtning i tilfredsheden.
Organisering og proces for at forbedre tilfredsheden
Et center dedikeret til kunderelationer og dets ledelse (CRM) er vigtigt:
- At måle kundetilfredshed - Et system til regelmæssig måling af kundetilfredshed skal implementeres og konstant overvåges. Dette kundebarometer kommer til at være en meget vigtig indikator. Generelt, jo højere kundetilfredshed, jo mere effektiv og rentabel er organisationen.
- At reagere på klager - Alle kundeklager vil påvirke dette indeks. De er kilden til utilfredshed. Disse tilbagemeldinger skal analyseres og bør føre til korrigerende handlinger og implementering af forbedringer.
- For at øge kundetilfredsheden (reaktioner på dysfunktioner, loyalitetsprogrammer) - det handler om at oprette og styre forbedringsprojekter.
Målet er at forbedre kundetilfredsheden, så de forbliver en kunde, det vil sige at beholde dem for at opretholde salget og dermed virksomhedens omsætning. Maksimering af tilfredshed må derfor være et stort problem for enhver virksomhed.
Måling af kundetilfredshed
Der er forskellige måder at vurdere kundetilfredshed på. De er baseret på at lytte til kunderne. Dette er det uovertrufne princip i enhver tilfredshedsundersøgelse. Tilfredshed kan fastlægges ved at konsultere deres kunder enten mundtligt (i butikken, telefonisk osv.) Eller skriftligt ved at bede dem om at udfylde et tilfredshedsspørgeskema og et spørgeskema om kundeforhold. Indsamlingen af denne dyrebare information vil bringe kapitalelementer om kundernes forventninger og behov, tilfredshed og utilfredshed, adfærd med hensyn til indløsning og reklame.
Hvad skal man måle
1 - Overordnet tilfredshed
Målingen af generel tilfredshed vedrører dens generelle opfattede niveau. Den følelsesmæssige dimension vækkes, og vi forsøger at måle graden af kundetilfredshed med shoppingoplevelsen som helhed.
"Er du generelt tilfreds med din oplevelse hos os?"
En vurdering af 0 til 10 giver et tilfredshedsindeks, og et åbent spørgsmål vil gøre det muligt at opnå mere præcise kvalitative elementer.
"Hvad kunne du bedst lide / mindst ved din shoppingoplevelse?"
2 - Net Promoter Score
En tilfreds kunde er dog ingen garanti for, at de vil anbefale produktet til deres nærmeste. Vi kan derefter stille spørgsmålet: "Vil du anbefale vores produkt / service til dine pårørende eller kolleger?" og dermed opnå en meget interessant præstationsindikator med hensyn til kundetilfredshed ved at syntetisere de forskellige svar. Dette er Net Promoter Score (NPS), en tilfredshedsindikator, der måler på en skala fra 0 til 10 det affektive engagement (modstandere, neutraler, promotorer) og loyaliteten fra dine kunder.
En høj NPS -score går ofte hånd i hånd med rentabel og bæredygtig vækst.
3 - Kundeoplevelse
En mere kognitiv dimension vil fokusere på komponenterne i kundeoplevelsen. Kvaliteten af kundeservice, leveringstid, produktspecifikationer, eftersalgsservice, hver service og hver detalje vil blive genstand for spørgsmål og evaluering. Den opfattede værdi af produktet / tjenesten og dens opfattede kvaliteter måles. Disse oplysninger er meget værdifulde, fordi de giver et fuldstændigt billede af tilfredshedskriterier, kundekrav og skitserer konkrete muligheder for forbedring. En anden interesse: måling af forventninger og deres hierarki.
4 - Hensigten med at købe tilbage
Den adfærdsmæssige dimension måler intentionen om at indløse. Vil kunden klart købe produktet / servicen / mærket tilbage? Er købet lejlighedsvis eller normalt?
“ Har du til hensigt at foretage et næste køb i vores butik eller på vores websted? ” "Til hvilken frist?"
Visse præstationsindikatorer (KPI'er), der afspejler tilfredshed og loyalitet, bør også konsulteres, f.eks. Antallet af besøgende på dit websted / din blog, antallet af forbindelser til en kundekonto pr. Unik kunde, brug af loyalitetskortet, churn rate for kontoen eller tjenesten osv. Alle tilfredshedsindikatorer hjælper med at lytte til kunden og kontrollere tilfredsheden. De vil således udgøre en overvågning af tilfredsheden.
Greb til at forbedre kundetilfredsheden
Måleelementerne på plads og det indsamlede materiale vil fungere som løftestang for at styrke kundetilfredsheden. De angiver de handlinger, der skal træffes for at forbedre dine kunders oplevelse, og opfordrer dem til at gentage købsakten.
Dit produkt / din service skal generere positive følelser. Den kundecentriske tilgang bør favoriseres, det er kundeoplevelsen, der skal stå i centrum i værdikæden, og det er denne oplevelse, der bestemmer din præstation. To differentieringsområder fortjener begge at blive undersøgt.
- et fokus på produkter / tjenester, som skal opfylde brugernes forventninger og ønsker eller endda positivt forudse deres forventninger og ønsker . Denne første akse involverer at lære din klient godt at kende, og derfor opretholde et tæt forhold til ham og lytte opmærksomt til ham. Dette er nøglen til at udvikle et produkt eller en service, der bedst matcher kundens forventninger med hensyn til pris og kvalitet.
- særlig opmærksomhed på kunderelationer, som skal være af uigenkaldelig kvalitet og klart adskilt fra, hvad dine konkurrenter tilbyder. Arbejde med kundeforhold indebærer at personalisere dit kundeforhold. Opsætning af særlige tjenester er en af dem. ("Gratis levering", "Tilfreds eller refunderet", "Vi refunderer differencen, hvis du finder billigere andre steder" osv.). Kunden skal føle sig overvejet og ikke bare være et tal. At udvikle en loyalitetsstrategi for sine kunder er blevet afgørende. Implementeringen af forskellige loyalitetsprogrammer er et vigtigt element i fastholdelsen og tilfredsheden hos sine kunder.
Glem ikke, at tilfredshed med dine kunder kommer fra engageret personale. Der er sammenhænge mellem medarbejdertilfredshed og kundetilfredshed.
