En af nøglefaserne i tilfredshedsundersøgelsen er udformningen af spørgeskemaet, som vil blive brugt til at indsamle interviewpersoners meninger. Fælden er at starte forfra med at skrive spørgsmålene uden forudgående eftertanke og uden metode. Ved at følge flere enkle trin har du imidlertid et komplet og effektivt spørgeskema om kundetilfredshed i dine hænder.
Bestå din tilfredshedsundersøgelse
For at opbygge et varigt kundeforhold er det vigtigt at vide, hvordan man tilfredsstiller sine kunder og tiltrækker sine kundeemner. Loyalitet kommer til denne pris. Desuden sætter ISO 9001 -standarden, en søjle for kvalitetsstyring, kundetilfredshed i centrum for ydeevnen.
Opsætning af en sådan undersøgelse kræver professionalisme og metodik. Engangs- eller tilbagevendende undersøgelse ved hjælp af et barometer, denne kvantitative tilgang pålægger stor stringens på hvert trin: segmentering, prøveudtagning (prøve repræsentant for målet), udfyldelse af spørgeskemaet, afhøring af mennesker osv.
Takket være de indsamlede data vil du være i stand til at identificere relevante håndtag til at bygge din handlingsplan.
Du kan også bruge Net Promoter Score - NPS -metoden til at måle kundetilfredshed.
Trinene til at skrive dit spørgeskema
Her er den metodiske tilgang, som vi foreslår dig at organisere, vælge spørgsmålene og indsamlingsværktøjerne. Formålet: at lave et kvalitetsspørgeskema.
Ved at fortsætte på en organiseret måde lægger du odds på din side for korrekt at fange kundens stemme gennem din marketingundersøgelse. Denne metode er gyldig både til et online spørgeskema (eller via en e -mail -kampagne) og til brug af mere traditionelle indsamlingsmidler (telefon, papirforsendelse osv.).
1 - Vælg hovedtemaerne
Identificer store temaer, der skal undersøges, der strukturerer dit spørgeskema - eksempel: modtagelse (telefon eller fysisk), ordrehåndtering, levering, eftersalgsservice. Dette er et vigtigt punkt for en vellykket kvalitetsmetode.
Glem ikke at definere et "generelt" tema for at vurdere den generelle tilfredshed hos dine kunder.
2 - Definer evalueringskriterierne
For hvert hovedtema, vælge de relevante kriterier, der skal måles. Generelt indhentede du disse data fra en første bølge af kvalitativ undersøgelse, hvis formål var at identificere forventningerne og de overordnede kriterier for dit mål.
For eksempel :
- - reception: ventetid på telefonen,
- - levering: respekt for den annoncerede deadline, leveringsfrist …
3 - Tilføj elementerne til klassificering af interviewpersonerne
For at analysere svarene har du brug for yderligere oplysninger (beskrivende) for at karakterisere respondenterne:
- i B2C: alder, placering, erhverv …
- i B2B: aktivitet, virksomhedens størrelse …
Disse er komplementære områder at tilføje til din struktur.
4 - Vælg typer af spørgsmål og formulering af ordlyden
Gå tilbage til dine vurderingskriterier og formuler relevante spørgsmål. Formuleringen og valg af type foretages på samme tid. Faktisk stilles et åbent spørgsmål ikke på samme måde som et lukket spørgsmål.
Måling af et kriterium kan kræve flere spørgsmål - Eksempel på leveringssikkerhed: " Er leveringsdagen overholdt? Stødte du på leveringsfejl? "
Såvel som et kriterium kan evalueres fra forskellige perspektiver . For en tilfredshedsundersøgelse, for hvert kriterium:
- - kriteriets betydning
- - tilfredshedsniveau (virksomhedens præstationer)
- - position i forhold til konkurrencen
Disse 3 dimensioner giver et operationelt billede af kundetilfredshed.
Typer af spørgsmål:
- Åbne spørgsmål (synes godt om " Hvordan kan vi forbedre vores kundeservice? ?" Hvor " Hvad synes du om vores salgsafdelings lydhørhed? ") tillader indsamling af rigere data og giver begyndelsen på en forklaring på visse svar. Fuldt udnyttet i en udforskningsfase ansigt til ansigt, skal de bruges sparsomt under undersøgelsen af tilfredshedsmåling. Denne type spørgsmål, svær at besvare i, kan afskrække interviewpersonerne og forårsage flere frafald.De er ikke desto mindre interessante for at rejse en grell utilfredshed. Interviewerne har derefter et rum til at udtrykke, hvad der er vigtigt for dem.
Tællingen og analysen af åbne spørgsmål kræver stor forarbejdning, når antallet af spørgeskemaer er stort. - Lukkede spørgsmål (begrænset valg af svar. For eksempel: " Har du allerede kontaktet vores sav? ": ja - nej): Disse spørgsmål er nyttige til at kontrollere bestemte punkter. Nogle er filterspørgsmål for at henvise respondenten til et nyt sæt spørgsmål.
- Spørgsmål til flere valg - samme princip som lukkede spørgsmål, men respondenten kan vælge en eller flere muligheder her.
- Spørgsmål i skala - populær blandt tilfredshedsundersøgelser, de hjælper respondenterne med at kvalificere deres vurdering. Tilfredshedsbarometre bruger dem meget. Der er 3 typer skalaer:
- - verbale skalaer: forslag er verbale bekræftelser. De bruges traditionelt i tilfredsheds -spørgeskemaer. Sædvanligt og let at forstå for en administration på Internettet eller på papir, er valg af forslag fortsat delikat og underlagt forskellige fortolkninger afhængigt af interviewpersonerne. Derudover rejser den opfattede kløft mellem hvert forslag spørgsmål. Afstanden mellem "tilfreds" og "meget tilfreds" kan være mindre markant end mellem "gennemsnitlig tilfreds" og "tilfreds". Vi anbefaler at blive ved med klassiske forslag for at undgå at forstærke denne bias.
- - karakterskalaer: interviewpersonen giver en score for det pågældende kriterium. I hele vores skolegang har vi alle tidligere arbejdet med karakterer. Dette er en stærk side ved dette system: det taler til alle. En anden fordel er, at den er let at bruge over telefonen. Ulempe: alles vurderingssystem er anderledes. For den ene er et godt karakter 7 eller 8, for en anden vil det være 10.
- - skalaerne illustreret med piktogrammer: visuelle signaler letter placeringen af sin mening. Ofte brugt i onlinemålinger er de ikke desto mindre ikke særlig præcise, for for den samme evaluering kan 2 respondenter vælge 2 forskellige piktogrammer (eksempel med smileys: et lille smil i det ene tilfælde, et stort smil i det andet). Det er kompliceret at vide, hvilket evalueringsniveau hver enkelt forbinder med disse piktogrammer.
Forslagets antal og sammensætning afhænger af målene. Vil du have præcise målinger, der afslører udtalelsen så tæt som muligt på dit mål? Skalaen udvides med en mulighed for median positionering ("moderat tilfreds"). Vil du tværtimod have en stærk position? Fraværet af et neutralt forslag får respondenterne til at tage stilling. En af udfordringerne er at identificere latent utilfredshed.
Nogle tips:
- Behold den samme skala for hvert spørgsmål. Værktøjernes homogenitet er afgørende for at sammenligne felterne med hinanden.
- Brug korte, enkle sætninger, ikke passive.
- Vær forsigtig med jargon: forbyde de vilkår, du bruger i din virksomhed (kundeoplevelse, kunderejse, kanaler osv.).
- Vær forsigtig med at formulere neutrale spørgsmål. Det vil sige uden at instruere respondenten.
5 - Opret spørgeskemaet
Sidste fase af processen, det er nødvendigt at samle alle de blokke, der er udarbejdet tidligere, for at tilføje nogle ingredienser for at få det endelige spørgeskema.
Spørgsmålssekvensen er meget vigtig for at få så mange kvalitative svar som muligt.
Introduktionen
Det består af flere elementer som:
- - præsentation af undersøgelsesmålene (merværdi af personens deltagelse)
- - varighed eller antal spørgsmål
- - elementer af genforsikring (hvis relevant anonymt spørgeskema osv.)
- - juridiske advarsler (IT- og frihedslovgivning)
- - svarinstruktioner
Hovedblokken
- Opvarmningsspørgsmål
Et eller to "opvarmningsspørgsmål" for at sætte respondenten i de rigtige forhold.
- Temaerne
Så kommer temaerne. Der er to tilgange til at bestille dem indbyrdes:
- - rangere dem i rækkefølge efter betydning (prioriteterne først). Denne organisation maksimerer chancerne for at få de mest kvalitative svar på prioriterede temaer.
- - klassificere dem kronologisk alt efter kundens oplevelse: modtagelse -> ordre -> levering. Denne organisation gør det muligt at genaktivere betingelserne for oplevelsen under hele processen. Mere pålidelighed i svarene på nøglen.
Det tilrådes at placere det "generelle tema", herunder spørgsmålene, på den generelle tilfredshed i starten af spørgeskemaet. Ellers kan de detaljerede svar påvirke den overordnede opfattelse.
Samme princip for at bestille spørgsmålene inden for temaet: det vigtigste placeres først.
Bemærk: Hvis du ikke har brugt temaer, skal du først stille generelle spørgsmål efterfulgt af specifikke spørgsmål.
- Klassificeringsspørgsmål: Også kaldet kvalifikations- eller skiltningsspørgsmål, finder de deres plads i slutningen af spørgeskemaet.
Konklusionen
Inkluderer anerkendelser (eksempel: " Tak for din deltagelse i vores undersøgelse … "og muligvis oplysninger om opfølgningen på kundetilfredshedsundersøgelsen.
Bemærk: glem ikke at tilføje instruktionerne til overførsel til efterforskerne. Et vigtigt punkt for korrekt administration.
6 - Spørgeskema -testen
Fase ofte negligeret, men åh så vigtig! Du skal sikre, at dit indsamlingsmedium er godt designet til at maksimere afkastet. Den bedste måde er at distribuere det internt først for at identificere åbenbare inkonsekvenser, derefter med et lille udsnit af målpopulationen.
Tjek især:
- forståelse af spørgsmålene (klarhed, formulering)
- spørgeskemaets opbygning
- dens længde (forhindre træthedsfænomener)
Denne fil henvises til i: Udførelse af en tilfredshedsundersøgelse - Medarbejdertilfredshed: udfordringer og værktøjer - Hvordan udvikler vi kundeforhold? - Kundetilfredshed: udfordringer, måling og forbedring
