Sponsoreret af marketingafdelingen eller af en specialiseret tjenesteudbyder er mystery shopper en falsk kunde, hvis mission er at vurdere kvaliteten af modtagelse og service af et salgssted og af personer i kontakt med kunder. Denne værdiansættelsesteknik bruges meget i den private sektor.
Hvad består mystery shopper -teknikken af?
Enheden er som følger: på grundlag af et scenario, a falsk kunde (mystery shopper derfor) præsenterer sig selv som en almindelig kunde og observerer hele besøgsprocessen med målkriterier for øje. Han spiller en rolle (forbruger, spørger, klager osv.) Anonymt og transskriberer derefter sine observationer og følelser i en rapport.
Utility og applikationer
Mysteriens shoppers rolle er atvurdere kvaliteten af en service og / eller en vareisær modtagelse og menneskelige interaktioner. Brug af en mystery shopper tillader en skjult revision af mærker og deres distributionsnetværk. Dette er en kvalitetskontrol, der verificerer et bestemt antal punkter, der er bestemt på forhånd, for eksempel den korrekte anvendelse af kommercielle anbefalinger, salgsmetoder, gæstfrihedsinstruktioner osv.
I tilfælde af en ydelse bestilt eksternt, vil mystery shopper gøre det muligt at bedømme, evaluere og rangere mærket mod tilsvarende mærker (f.eks. Restauranter i forbindelse med vurdering i guider).
Denne evaluering kan udføres ad hoc eller tilbagevendende (for kvalitets- og marketingstatistik).
I modsætning til revisioner giver det ikke anledning til en debriefing med de reviderede mennesker for at bevare mysteriet shoppers anonymitet.
Udviklingen af Internettet og digitale applikationer har betydeligt forbedret rekrutteringen af mystery shoppere og rapporteringsprocedurer.
Fordele ved at bruge mystery shopper
- Udbredt i mange brancher, især til revision af franchiser eller filialer (netværk af ejendomsmæglere, forhandlere, restauranter osv.)
- Deltagende observation, der fanger fænomener "på stedet"
- Forståelse af serviceprocessen i realtid og i marken
- Tillader virksomheden at hurtigt afhjælpe identificerede mangler og styrke styrkerne
- Let at bruge
- Lavpris
Ulemper ved mystery shopper
- Manglende feedback på motiver og meninger fra de observerede medarbejdere.
- Rejser etiske spørgsmål (observationens skjulte karakter, manglende samtykke, konsekvenser med hensyn til sanktioner osv.).
- Forholdsvis upålidelig, hvis for få besøg og for lidt tid fra hinanden (mysteriebesøgene er derfor ikke særlig repræsentative for den daglige virkelighed i teams arbejde).
- Subjektiv subjektiv observation som er baseret på menneskelig interaktion (opfattelser, følelsesmæssig tilstand eller hukommelse kan variere vurderingen).
- Den medarbejder, der vurderes, har muligvis ikke fulgt alle instruktionerne til punkt og prikke, men mystery shopperen kan have nydt den tilbudte oplevelse.
- Det er en komplementær teknik til andre (tilfredshedsundersøgelse for eksempel), som ikke bør blive den eneste informationskilde.
Implementering af enheden
- Tænk på målet forfulgt (af hvilken art er behovet for evaluering?)
- Analyser miljøet hvor mystery shopper vil gribe ind
- Definer driftstilstanden : ansigt til ansigt, telefoninterview, afsendelse af mail eller e -mail osv.
- Definer evalueringskriterierne
- Design scenariet besøg
- Tage hensyn til mulige skævheder og fra begrænsnings af implementeringer
- Design et observationsgitter som skal reagere præcist på udfordringerne ved mystery -revisionen
- Definer undersøgelsesplanen (antal, placering, besøgsplan)
- Vælg og uddann efterforskere mysterier. Udvælgelseskriterier: klienten lambda , repræsentativ, neutral, evne til at evaluere objektivt, stringens med hensyn til protokol, evne til at huske, diskretion og naturlighed.
- Køre observationer og udarbejde evalueringsrapport
- Analyser observationsgitterne
- Tag beslutningerne hvem som følge heraf
