Der er mange eksempler på, at store virksomheder har måttet indføre en præcis, gennemtænkt handlingsplan, at kommunikere under en følsom situation . I mindre skala, uanset dens størrelse, vil enhver virksomhed sandsynligvis blive konfronteret med begivenheder, der er vanskelige at styre. Dens kortsigtede bæredygtighed kan endda være truet. At vide, hvordan man kommunikerer, er en forudsætning for at forklare, begrunde og berolige.
Krisekommunikation - definition og udfordringer
Der er en "krise", når en hindring opstår og forstyrrer det sædvanlige forløb af ting og begivenheder. Enhver krise, uanset dens art og størrelse, truer med at forstyrre virksomhedens organisation og skade den. Konsekvenserne af en krise kan være alvorlige, især hvad angår image og omdømme, men også menneskeligt, og kan påvirke virksomhedens forretning og dens omsætning negativt.
Selv en usædvanlig og i første omgang mindre situation kan eskalere og vokse i betydning til det at blive en reel katastrofe, hvis den ikke håndteres korrekt af virksomheden fra starten. En krise eller mistanke om en krise må aldrig tages let på, og derfor er der det, der kaldes "krisekommunikation". Dette er for at videregive den måde, krisen håndteres på, for at kommunikere om selve krisens art og dermed sikre, at den skade, der sandsynligvis vil blive forårsaget af den, lindres.
De forskellige krisetyper
Afhængig af krisens art, internt i virksomheden eller eksternt i virksomheden (f.eks. Krisen forbundet med coronavirus), af teknisk, menneskelig, organisatorisk eller endda økonomisk oprindelse efter en ekstern begivenhed, skal den strategi, der skal implementeres, være specifik, den anvendte kommunikation og de anvendte værktøjer er ikke nødvendigvis de samme. Vi kommunikerer ikke på samme måde afhængigt af det mål (interne medarbejdere, leverandører, kunder, offentligheden osv.), Som vi kommunikerer med.
Her er nogle eksempler på krise:
- Intern årsag: organisatorisk fiasko, sabotage, defekt produkt eller service, konkurs, seksuel chikane, ulovlige aktiviteter, ulykker i faciliteter, computerfejl, lagerbrand, …
- Ekstern årsag: international krise (økonomisk, krige, sundhed osv.), naturkatastrofe, terrorisme, kidnapning af ledere, forfalskning, rygter, ærekrænkelser, …
Udvikle en specifik kommunikationsstrategi
Konfronteret med uforudsete og til tider ude af kontrol begivenheder, skal ethvert firma stå over for dem gennem passende kommunikationstiltag. For at mestre kommunikation i en krisekontekst og derfor at “udholde” det lidt mindre, er det vigtigt at have tænkt over det på forhånd.
- Tænk på krisen, foregrib den, overvej katastrofescenarier: dette kræver inden for virksomhedens kommunikationsafdeling mobilisering af ressourcer dedikeret til håndtering af krisekommunikation. Hvis det er nødvendigt, kan det at spare tid og være et værdifuldt aktiv at henvende sig til en ekspertkonsulent inden for krisekommunikation
- Fastlæg den passende strategi med kommunikationsplan: princippet er at udvikle en skarp kommunikationsstrategi afhængigt af de forskellige påtænkte scenarier og krisens art (intern, ekstern, teknisk, politisk osv.) samt en krisekommunikationsplan. Det anbefales at opbygge en vejledning til krisekommunikation, der angiver de procedurer, der skal følges, de berørte mennesker og indsamling af vigtige dokumenter og informationsark. Hovedideen er ikke at være for forvirret og slået på vagt, når krisen rammer, men at kunne holde hovedet koldt og reagere hensigtsmæssigt. Det vigtigste er altid at begrænse skaden, så virksomheden kan fortsætte med at fungere og medarbejderne til at arbejde, selv i en krisesituation.
Krisekommunikationens værktøjer
Der er mange værktøjer til rådighed, men de skal bruges med omhu og på en vidende måde. Ethvert fejltrin kan have alvorlige konsekvenser for virksomhedens image.
Den første pressemeddelelse er afgørende
Uanset om kommunikationen er rettet mod et publikum internt eller eksternt i virksomheden, er det grundlæggende at opfattes som en pålidelig, konsekvent, regelmæssig informationskilde. Krisekommunikation skal være i stand til at generere støtte, genoprette tilliden, om nødvendigt, bevare et godt image og etablere forbindelser.
Tilskynd forståelse og buy-in
Det første trin er at demonstrere god vilje til at løse de stødte problemer.
To hovedfejl skal undgås: stilhed og overreaktion (hast). Derfor er det vigtigt at foregribe enhver krise. Det er vigtigt ikke at være “ligeglad” eller tværtimod overvældet af begivenheder i panik.
Krisenheden
Etableringen af en kriseenhed, der er planlagt detaljeret opstrøms (rolleopgaver, drift, proces), vil muliggøre høring og koordinering af kommunikationshandlinger. Denne specifikke enhed vil spille en stor rolle i forståelsen af, hvad der sker, i udviklingen af de handlinger, der skal implementeres og i at bestemme virkningerne.
Ekstern kommunikation
Med hensyn til kommunikation til den brede offentlighed er traditionelle medier og sociale netværk de to hovedhåndtag. For den traditionelle mediedel garanterer i det mindste gode, langsigtede relationer til journalister, at du får interviews og artikler, der er ivrige efter at formidle tingene ærligt og opmærksomt til det, der kommunikeres. Til dette formål - for at være effektiv med journalister og de forskellige interessenter - gør f.eks. Centralisering af hovedoplysningerne på en webside det bedre muligt at kontrollere de videregivne oplysninger.
Den første pressemeddelelse (interview, pressemeddelelse osv.) Er af afgørende betydning for resten, det giver linjen og der. Talt eller underskrevet af talsmanden (administrerende direktør, ofte), skal hvert ord være ekstremt kalibreret. Det vil også tage tid (mindst en time) at forstå og analysere situationen fuldt ud. Budskabet skal prioritere dem, der er direkte berørt af krisen. Dette er for virksomheden at være ked af det, der skete (det betyder ikke, at den er ansvarlig for det) og blive personligt involveret i håndteringen af problemerne og implementeringen. Løsninger.
Budskaberne i en krisekommunikation:
- Genkend (vær opmærksom på, antag virkeligheden af sådan og sådan noget)
- Fortryd (og vis dine følelser)
- Tage handling (sætte handlinger frem)
I en kortfattet, direkte, enkel og bekymret stil
Efter krisen: analyser og lektioner
Der vil være analyser, der skal udføres "efter krise" og erfaringer. Det er vigtigt, at teamet med ansvar for krisekommunikationshåndtering tager sig tid til at identificere, hvad der var positivt, og hvad der gik mindre godt. Er processerne på plads blevet anvendt korrekt? Var de virkelig relevante? Hvordan kan vi forbedre dem? Var samarbejdet godt? Blev meddelelserne kommunikeret effektive og godt modtaget?
Om nødvendigt vil der blive foretaget mulige undersøgelser og interne revisioner. Hovedmålet er at sikre, at det ikke sker igen. Og hvis dette skulle ske igen, så lad krisen håndteres så godt som muligt.
Ideelt set bør håndtering af en krise godt resultere i, at den ikke bliver husket.
