Definition
Social CRM beriger den relationelle strategi ved at åbne døren for interaktioner fra sociale netværk . Det integrerer samtalerne mellem mærket og dets kunder for at opnå et stærkere engagement med fokus på udvikling og fastholdelse af sine kunder.
Denne dimension føjes til de traditionelle kanaler for "klassisk" CRM såsom telefon, e-mail, kundeservice, eftersalgsservice osv.
SCRM's interesser
Der er mange bidrag, vi kan især nævne:
engagere kunderne så de bliver brand ambassadører for deres netværk,
kommunikere med brugerne misbrugere til sociale netværk via deres foretrukne digitale kanal: facebook, twitter …
kontrollere konsistensen af sine meddelelser uanset hvilken kanal der bruges,
indsamle markedsfeedback i realtid om sit mærke, sit produkt- og servicetilbud,
opdage nye forretningsmuligheder : udvikling af nye produkter, målretning af nye segmenter mv.
kontrollere dit e-ry at være meget lydhør over for at opdage og reagere på negative kommentarer,
udvikling af kundesupport og omkostningsreduktion ved at fremme gensidig bistand i samfundet,
På en generel måde lære sine kunder og kundeemner bedre at kende ved at tilføje til dets databaser.
Værktøjerne
Værktøjerne i Social CRM er mange. Markedstilbuddet er heterogent, og nogle gange er sammenligningen vanskelig. Du kan være særlig interesseret i løsninger som:
- Smidig, salgsstyrke orienteret til at styre kontakter med en integration af interaktioner fra sociale netværk,
- Meltwater, en løsning til at overvåge sit mærke, sine produkter, sin konkurrence … styre påvirkere osv. Prisen mellem de forskellige løsninger er naturligvis ikke den samme.
- SproutSocial, til at styre alle digitale samtaler.
Meget vigtigt: vi må ikke miste synet på, at disse er værktøjer til tjeneste for din digitale og sociale strategi og ikke omvendt. Du vælger en løsning, fordi den giver dig midlerne til at udføre den handling, du har besluttet! Det hele starter med udarbejdelse af specifikationer.
